Loša recenzija na Google profilu obično stigne kada ste najumorniji, i prvi impuls je da odmah napišete šta mislite. Sačekajte bar sat vremena. Vaš odgovor neće čitati samo osoba koja je ostavila recenziju. Čitaće ga i ljudi koji narednih meseci budu otvarali vaš profil i odlučivali da li da vas pozovu.

Vodič se oslanja na zvanična uputstva za Google Business profil i na pravila o sadržaju na Google mapama. Primeri odgovora u nastavku su izmišljeni za potrebe teksta, a situacije su one sa kojima se lokalne firme redovno sreću.

Kako se tehnički odgovara na recenziju?

Na recenzije možete da odgovarate kada je profil verifikovan. Google navodi ovaj redosled: otvorite Business profil, izaberite Pročitajte recenzije, pored recenzije kliknite Odgovori, napišite tekst i pošaljite. Nazivi dugmadi mogu malo da se razlikuju na telefonu i računaru.

Google pregleda odgovor pre objave. Prema istoj stranici, to obično traje do 10 minuta, a u nekim slučajevima i do 30 dana. Osoba koja je ostavila recenziju dobija obaveštenje kada odgovorite, a odgovor kasnije možete da izmenite ili obrišete.

Koliko brzo treba odgovoriti?

U savetima za recenzije Google preporučuje da odgovorite blagovremeno, ali ne daje tačan rok. Mi vlasnicima savetujemo jedan do dva radna dana. To je dovoljno brzo da se vidi da pratite profil, a ostavlja vam vremena da proverite šta se desilo: da porazgovarate sa zaposlenim, pogledate račun ili raspored termina.

Šta Google savetuje za sam odgovor?

Iz istih Google saveta izdvajamo ono što važi i za malu firmu:

Dodali bismo još dve stvari. Ostavite jedan kontakt za nastavak razgovora, telefon ili mejl. I potpišite se imenom, jer odgovor sa potpisom "Milan, vlasnik" deluje drugačije od odgovora bez potpisa.

Primeri odgovora na loše recenzije

Svi primeri ispod su izmišljeni. Prilagodite ih svom poslu i načinu na koji inače govorite. Ako isti tekst stoji ispod deset recenzija, ljudi to primete.

1. Opravdana žalba

Recenzija (primer, 1 zvezdica): "Majstor je kasnio dva sata i niko nije javio."

Poštovani Nenade, u pravu ste i izvinjavamo se. Kašnjenje od dva sata bez poziva nije u redu. Od ove nedelje zovemo klijenta čim vidimo da majstor kasni više od 15 minuta. Pozovite me na [vaš broj] da vidimo kako da ispravimo stvar. Milan, vlasnik

Zašto radi: priznaje konkretan problem bez pravdanja i kaže šta se promenilo. Promenu navedite samo ako ste je stvarno uveli.

2. Neopravdana žalba

Recenzija (primer, 1 zvezdica): "Naplatili su mi duplo više nego što su rekli." Pre usluge ste dali pisani predračun.

Poštovana Jelena, žao nam je što ste otišli nezadovoljni. Pre početka rada dobili ste pisani predračun, a naplaćen je iznos koji na njemu piše. Ako je negde došlo do nesporazuma, rado ću proći kroz račun sa vama, pozovite me na [vaš broj]. Ivana, salon

Zašto radi: mirno iznosi činjenicu, ne naziva osobu lažovom i ostavlja prostor za nesporazum. Budući kupac usput saznaje da cenu dobija unapred.

3. Lažna recenzija ili recenzija konkurencije

Recenzija (primer, 1 zvezdica): "Prevaranti, zaobilazite ih." U evidenciji nemate nikoga sa tim imenom.

Poštovani, u našoj evidenciji ne možemo da pronađemo vašu posetu ni porudžbinu. Ako ste bili kod nas, pozovite nas na [vaš broj], želimo da razjasnimo šta se desilo. Auto servis Točak

Zašto radi: javno ne optužujete nikoga, jer to ne možete da dokažete, a čitalac jasno vidi da osoba možda nikada nije bila vaš kupac. Istovremeno prijavite recenziju, o čemu pišemo niže.

4. Žalba na cenu

Recenzija (primer, 2 zvezdice): "Preskupo za ono što dobiješ."

Hvala vam, Stefane, što ste napisali. Meso uzimamo od lokalnog mesara, a hleb i pite pravimo sami, i to se vidi u ceni. Razumemo da vam odnos cene i porcije nije delovao dobro i prenećemo to kuhinji. Restoran Kod Mire

Zašto radi: objašnjava od čega je cena, bez odbrane i bez javnog popusta. Popust ispod recenzije poručuje svima da se žalba isplati.

5. Žalba na čekanje

Recenzija (primer, 2 zvezdice): "Termin mi je bio u 17h, primili su me u 17:40."

Poštovana Marija, izvinite zbog čekanja. Prethodni tretman se tog dana odužio, a trebalo je da vam javimo i ponudimo drugi termin. Sada šaljemo poruku čim vidimo da kasnimo više od 15 minuta. Hvala što ste sačekali. Ana, Studio Ana

Zašto radi: kratko objašnjenje bez prebacivanja krivice na drugog klijenta, uz konkretnu promenu.

6. Jedna zvezdica bez teksta

Poštovani, žao nam je što niste zadovoljni. Voleli bismo da čujemo šta se desilo kako bismo to ispravili. Možete nas dobiti na [vaš broj] ili [vaš mejl]. Pekara Zrno

Zašto radi: nema oko čega da se raspravlja, pa odgovor ostaje kratak i poziva na razgovor. Ko čita profil, vidi da reagujete i kada niko ne objasni šta ga je naljutilo.

Kada ima smisla prijaviti recenziju?

Google uklanja samo recenzije koje krše pravila. Na stranici o prijavi recenzija izričito piše da recenziju ne treba prijavljivati samo zato što se sa njom ne slažete ili vam se ne dopada.

Prema pravilima za sadržaj na Google mapama, kršenje je, između ostalog:

Prijava ide ovako: u Business profilu otvorite recenzije, pored sporne kliknite ikonu za prijavu, izaberite razlog i pošaljite. Isto možete da uradite i u Google alatu za upravljanje recenzijama (Reviews Management Tool), gde pratite status prijave. Google navodi da provera obično traje nekoliko dana. Ako prijava bude odbijena, imate pravo na jednu žalbu.

Dok čekate odluku, odgovorite na recenziju mirno, kao u primeru 3. Uklanjanje nije zagarantovano, a recenziju u međuvremenu čitaju ljudi.

Javni odgovor ili privatni razgovor?

Javno napišite kratko priznanje ili objašnjenje i ostavite kontakt. Detalje prebacite u privatni razgovor: iznose, povraćaj novca, podatke o terminu, a kod ordinacija i salona sve što se tiče zdravlja ili tretmana.

Pravila Google mapa ne dozvoljavaju da nudite novac, popust, besplatnu uslugu ili bilo kakav poklon u zamenu za recenziju, niti za izmenu ili brisanje negativne recenzije. Problem slobodno rešite, ali odluku o izmeni recenzije ostavite kupcu. Ista pravila zabranjuju da obeshrabrujete negativne recenzije, da tražite recenzije samo od zadovoljnih kupaca i da vršite pritisak na ljude da ocenu ostave dok su u vašem lokalu.

Za firme koje ova pravila krše, na stranici o ograničenjima Google navodi da profil može privremeno da izgubi mogućnost primanja novih recenzija, da postojeće recenzije budu skrivene i da se na profilu prikaže upozorenje kupcima da su uklonjene lažne recenzije.

Kako vaši odgovori izgledaju budućim kupcima?

Google u savetima napominje da mešavina pozitivnih i negativnih utisaka često deluje uverljivije. Kupac koji otvori vaš profil ne očekuje savršenstvo. Gleda kako reagujete kada nešto krene loše.

Miran odgovor sa konkretnom promenom govori mu da će i njegov problem neko rešiti. Svađa, sarkazam ili iznošenje detalja o kupcu govore suprotno, i ostaju vidljivi godinama. Na pozitivne recenzije je dovoljno kratko, lično "hvala", različito svaki put.

Recenzije su samo jedan deo profila. Kako da podesite ostalo, od kategorije do fotografija, pročitajte u vodiču za Google Business profil, a širu sliku o tome kako vas lokalni kupci pronalaze naći ćete u tekstu o marketingu za lokalne biznise.

Česta pitanja

Da li mogu sam da obrišem lošu Google recenziju?

Ne možete. Recenziju možete da prijavite ako krši Google pravila, a Google odlučuje da li će je ukloniti.

Da li treba odgovoriti na svaku recenziju?

Na negativne recenzije odgovorite uvek. Na pozitivne je dovoljno kratko zahvaljivanje, a Google savetuje da izbegavate šablonske odgovore.

Da li smem da ponudim popust nezadovoljnom kupcu?

Smete da rešite problem, ali popust ili nadoknada ne smeju da budu uslov za izmenu ili brisanje recenzije. Pravila Google mapa to izričito zabranjuju.

Šta da radim ako mi konkurencija ostavlja lažne recenzije?

Prijavite svaku takvu recenziju kao sukob interesa ili lažan sadržaj i pratite status u alatu za upravljanje recenzijama. Odgovorite mirno i bez optužbi, a ako prijava bude odbijena, iskoristite pravo na žalbu.

Ako nemate vremena da pratite recenzije i sređujete profil, Rastem vodi Google Business profil za 150 € mesečno, kao deo šireg rada na lokalnom SEO-u. Za početak zatražite besplatnu analizu i javićemo se u roku od 24 sata.

Izvori