Pacijent koji traži novog stomatologa retko reaguje na reklamu. Ukuca „stomatolog Voždovac" ili „zubar radi subotom", pogleda ko se pojavljuje na mapi, pročita nekoliko recenzija i otvori sajt da proveri cene i radno vreme. Tek onda zove. Marketing za stomatološku ordinaciju se najvećim delom svodi na to da na tom putu sve bude tačno i lako za proveru.

U odnosu na frizerski ili kozmetički salon, stomatologija ima jednu važnu razliku: zdravstvene usluge se u Srbiji oglašavaju po posebnim pravilima. Zato krećemo od njih, pa prelazimo na Google profil, sajt, recenzije i AI pretragu.

Šta zakon dozvoljava kada oglašavate ordinaciju?

Osnovna pravila stoje u članu 53 Zakona o zdravstvenoj zaštiti. Zakon dozvoljava oglašavanje zdravstvenih usluga i postupaka koje ordinacija obavlja u skladu sa rešenjem Ministarstva zdravlja, kao i kontakt podataka, „u cilju informisanja pacijenta". Zabranjeno je oglašavanje koje je neistinito ili obmanjujuće, koje zloupotrebljava poverenje i nedostatak znanja u oblasti zdravlja ili podstiče lakovernost.

Isti član ima odredbu koju ordinacije često previde. Prema stavu 6, rezultati primene stručno-medicinskih metoda i postupaka „mogu se saopštavati samo na stručnim i naučnim skupovima i objavljivati u stručnim i naučnim časopisima i publikacijama". Galerija „pre i posle" je upravo prikaz rezultata. U tekstu zakona nismo našli izuzetak za sajt ili društvene mreže, iako na internetu ima dosta ordinacija koje takve fotografije objavljuju. Ako razmišljate o tome, pitajte Stomatološku komoru Srbije ili pravnika pre objave.

Zakon o oglašavanju u članu 58 dodaje da tvrdnja o zdravstvenom svojstvu usluge mora da se zasniva na odgovarajućim naučnim ili stručnim nalazima. Rečenice kao što su „potpuno bezbolno" ili „implant za ceo život" teško prolaze tu proveru.

Šta kaže etički kodeks stomatologa?

Etički kodeks doktora stomatologije, koji je usvojila Skupština Stomatološke komore Srbije u decembru 2007, ulazi u detalje koji se direktno tiču sajta:

Kodeks je donet na osnovu zakona koji je u međuvremenu zamenjen, pa u komori proverite da li važi ista verzija ili postoje izmene. Ovo nije pravni savet. Mi pravimo sajtove i profile i pre svakog posla za ordinaciju pročitamo propise, a konačnu reč o spornim pitanjima daju komora i pravnik.

U praksi sve ovo vodi ka jednostavnom pravilu: pišite činjenice o tome koje usluge radite, ko ih radi, gde, kada i po kojoj ceni, jer su baš te činjenice i materijal koji Google koristi.

Kako da sredite Google Business profil ordinacije?

Kada neko traži stomatologa u svom kraju, prvo vidi mapu. Google Business profil zato vredi srediti pre svega ostalog. Opšte korake smo opisali u vodiču za Google Business profil, a ovde je ono što je specifično za ordinaciju.

Kategorija i usluge

Glavna kategorija treba da opisuje ono što ordinacija pretežno radi. Dodatne kategorije za specijalističke oblasti stavite samo ako u timu stvarno imate tog specijalistu. Pacijent koji dođe zbog ortodoncije i sazna da ortodonta nema retko ostavi lepu recenziju.

U listu usluga unesite iste nazive tretmana kao na sajtu: pregled, lečenje karijesa, vađenje zuba, implantati, protetika, izbeljivanje, dečja stomatologija. Ako objavljujete cene, neka budu iste na oba mesta.

Radno vreme i hitni slučajevi

Google omogućava posebno radno vreme za praznike i kratke izmene, kao i dodatne sate za pojedine usluge. Ako primate hitne slučajeve van redovnog radnog vremena, napišite tačno kada i na koji broj se zove, i u profilu i na sajtu. Etički kodeks u članu 51 informacije za hitne slučajeve navodi među sadržajem koji web strana ordinacije može da ima. Osoba sa zuboboljom u nedelju uveče traži baš tu rečenicu.

Fotografije i link za zakazivanje

Slikajte ulaz i kako se do njega dolazi, čekaonicu, ordinaciju, opremu i tim, uz saglasnost ljudi sa fotografija. Fotografije zuba pacijenata izostavite iz razloga navedenih kod člana 53.

Profil može da ima i link za zakazivanje. Neka vodi direktno na stranicu za zakazivanje, a ne na početnu stranu sajta.

Kako odgovoriti na recenziju, a da ne otkrijete pacijenta?

Odgovor na recenziju je javan. Google ga objavljuje ispod recenzije i vidi ga svako ko otvori profil. Za ordinaciju to ima posledice koje salon nema.

Zakon o pravima pacijenata u članu 21 podatke o zdravstvenom stanju svrstava u naročito osetljive podatke o ličnosti. Član 22 kaže da zdravstvene radnike obaveze čuvanja tih podataka može da oslobodi samo pismeni pristanak pacijenta ili odluka suda. Etički kodeks u članu 38 traži da stomatolog uvek pođe od pretpostavke da pacijent želi da podaci o njemu i njegovom lečenju ostanu tajna.

Iz toga sledi pravilo za svaki odgovor: ne potvrđujte da je osoba bila vaš pacijent i ne pominjite tretman, čak ni kada ga je ona sama opisala. Umesto „Žao nam je što niste zadovoljni krunicom", napišite otprilike ovo:

Hvala što ste nam pisali. Iz poštovanja prema privatnosti ne komentarišemo pojedinačne slučajeve javno, ali svaku primedbu ozbiljno razmatramo. Pozovite nas na [broj telefona] da razgovaramo.

Na pohvalu je dovoljno kratko „Hvala na lepim rečima". O tonu i greškama koje najčešće prave vlasnici pisali smo u tekstu kako odgovoriti na lošu Google recenziju.

Zašto svaki glavni tretman treba da ima svoju stranicu?

Stranica „Usluge" sa dvadeset stavki u listi pacijentu ne odgovara ni na jedno pitanje. Posebna stranica za implantate, protetiku, ortodonciju ili izbeljivanje ima prostora za ono što ljude zanima pre prvog poziva:

Etički kodeks u članu 13 ionako obavezuje stomatologa da pacijenta obavesti o ceni predložene usluge. U odredbama koje smo pregledali nismo našli zabranu objavljivanja cenovnika, a raspon cene na sajtu pacijentu uštedi poziv samo da bi pitao.

Pazite na reči. „Bezbolno", „savršen osmeh" i „garantovan rezultat" su obećanja koja ne možete da dokažete, a „najbolji u gradu" je uz to i poređenje sa kolegama. Opis postupka, trajanja i vrste anestezije pacijentu daje istu sigurnost bez obećanja.

Ovakve stranice su i osnova za lokalni SEO. Stranica koja jasno kaže da se implantati rade u vašoj ordinaciji na Voždovcu ima šansu u pretrazi „implantati Voždovac", a opšta lista usluga ima vrlo malu.

Šta gradi poverenje, a dozvoljeno je?

Imena i biografije stomatologa sa specijalizacijama, diplome i sertifikati sa usavršavanja, broj licence, fotografije opreme sa objašnjenjem čemu služi i ljudi koje pacijent sreće na recepciji. Sve to je proverljivo i ništa od toga ne obećava ishod lečenja.

Da li ordinaciji treba online zakazivanje?

Kontrolni pregled ili uklanjanje kamenca pacijent može da zakaže sam, preko sajta, i onda kada ordinacija ne radi. Za složene tretmane i hitne slučajeve telefon ostaje bolji. Zakazivanje prilagođeno ordinaciji, sa različitim trajanjem termina po usluzi i konsultacijom pre tretmana, radimo kao dodatak uz izradu sajtova, a cenu dajemo posle analize.

Šta AI pretraga traži od ordinacije?

Kada neko pita ChatGPT ili Google „koji stomatolog u Nišu radi implantate subotom", odgovor se sklapa iz javno dostupnih podataka. Google za svoje AI funkcije u pretrazi navodi da ne postoje dodatni zahtevi ni posebna optimizacija: stranica treba da bude indeksirana i podobna za prikaz u pretrazi.

Ordinacija sa jasnim stranicama tretmana, tačnim radnim vremenom i istim podacima na sajtu, profilu i u imenicima daje tim sistemima od čega da sastave odgovor. Kako se na tome radi sistematski, opisali smo na stranici AI i GEO vidljivost. Preporuku ne može da garantuje niko, pa ni mi. Ceo pristup za lokalne firme, od profila do sadržaja, nalazi se na stranici marketing za lokalne biznise.

Česta pitanja

Da li ordinacija sme da objavi fotografije pre i posle?

Član 53 Zakona o zdravstvenoj zaštiti kaže da se rezultati primene medicinskih postupaka mogu saopštavati samo na stručnim skupovima i u stručnim publikacijama. Izuzetak za sajt i mreže u tekstu zakona nismo našli, pa pre objave proverite sa Stomatološkom komorom Srbije ili pravnikom.

Da li smem da objavim cene na sajtu i Google profilu?

Zakon dozvoljava oglašavanje usluga radi informisanja pacijenta, a u odredbama koje smo pregledali nema zabrane cenovnika. Pazite samo da cene budu iste na sajtu i na profilu.

Kako da odgovorim na lošu recenziju pacijenta?

Smireno i bez ikakvih detalja o lečenju. Ne potvrđujte da je osoba bila pacijent, zahvalite na komentaru i ponudite razgovor telefonom.

Koliko košta sajt za stomatološku ordinaciju?

Kod nas biznis sajt do šest stranica košta 350 €, sa domenom i hostingom prve godine. Online zakazivanje i složenije funkcije procenjujemo posle besplatne analize, a širi pregled cena imate u tekstu koliko košta izrada sajta.

Možete li da garantujete prvo mesto na Google mapama?

Ne. Pozicija zavisi i od stvari na koje niko nema uticaj, na primer od toga odakle osoba traži i šta rade druge ordinacije u kraju. Svako ko garantuje prvo mesto obećava nešto što ne kontroliše.

Ako želite da ordinacija bude uredno predstavljena na Google-u, mapama i sopstvenom sajtu, bez obećanja koja ne mogu da se ispune, to je posao koji radimo za lokalne firme širom Srbije. Vođenje Google Business profila je 150 € mesečno, a biznis sajt do šest stranica 350 €. Zatražite besplatnu analizu i javljamo se u roku od 24 sata.

Izvori